Roelfsema Fysiotherapie heeft een klachtenprocedure ontwikkeld ten behoeve van haar patiënten. Patiënten die in behandeling zijn of zijn geweest en die niet tevreden zijn over deze behandeling of over andere zaken die de praktijk aangaan, kunnen een klacht indienen.

De praktijk ziet klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle klachten die haar bereiken. Het doel is de klacht zoveel als mogelijk is, binnen de praktijk in samenspraak met de patiënt op te lossen. Lukt dit niet dan kan worden overgegaan op het starten van een officiële klachtenprocedure bij het KNGF.

De praktijk heeft een interne klachtenprocedure ontwikkeld om iedere klacht die binnenkomt op eenzelfde, systematische wijze te beoordelen en af te wikkelen. Het doel hiervan is om herhaling te voorkomen en onze dienstverlening verder te verbeteren.

Hieronder is inzichtelijk welke procedure wordt gevolgd binnen onze interne klachtenregeling.

1. Patiënt doet melding van ongewenst gedrag of meld een klacht bij de betreffende fysiotherapeut;
2. De betreffende fysiotherapeut meldt dit signaal bij de praktijkhouder;
3. De praktijkhouder gaat samen met de betrokken fysiotherapeut in gesprek over de aard en ernst van de melding;
4. De fysiotherapeut zoekt indien mogelijk in samenspraak met de patiënt naar een oplossing – deze oplossing wordt besproken met zowel patiënt als praktijkhouder;
5. Indien de klacht niet opgelost kan worden door het gesprek tussen de fysiotherapeut en de patiënt, wordt de praktijkhouder bij dit gesprek betrokken – indien hier wel een oplossing wordt gevonden, deelt de praktijkhouder deze oplossing met alle betrokkenen;
6. De gevonden oplossing wordt in het gehele team besproken zodat kan worden bepaald op welke manier herhaling kan worden voorkomen – de praktijkhouder zal toezien op naleving van de gemaakte afspraken;
7. Indien alle voorgaande stappen niet naar tevredenheid van alle partijen kunnen worden doorlopen zal patiënt worden geholpen met het melden van de klacht bij het KNGF.

Klachtencommissie KNGF
Is de patiënt ondanks de inspanning van behandelend fysiotherapeut en/of de praktijkhouder niet tevreden gesteld, dan wordt de patiënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij de klachtencommissie van het KNGF. Meer informatie op https://www.kngf.nl/loopbaan/ik-kom-voor/klachtenregeling.

De behandeling van de klacht is kosteloos en de klachtencommissie gaan zeer zorgvuldig en vertrouwelijk met uw klacht om. Daarnaast is het ook een middel ter verbetering van de kwaliteit van onze fysiotherapie. Als uw klacht gegrond wordt verklaard, wordt een klachten procedure gestart en kan de klachtencommissie aanbevelingen aan ons doen.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij:

Centraal Bureau Fysiotherapie
t.a.v. Klachtencommissie Fysiotherapie
Postbus 248
3800 AE Amersfoort

Wat gebeurt er als je een klacht hebt ingediend?
Binnen tien dagen nadat uw brief bij de Klachtencommissie is binnengekomen, neemt één van de leden contact met u op. Het commissielid bekijkt in overleg met u wat de beste manier is om met uw klacht om te gaan. Misschien kan bemiddeling een oplossing bieden. U krijgt dan een brief met daarin de uiterste datum waarop u het oordeel ontvangt. De fysiotherapeut krijgt deze brief tegelijk met u. Biedt bemiddeling geen oplossing, dan stelt de commissie een onderzoek in. Ze vraagt u schriftelijk of mondeling nadere uitleg te geven over uw klacht. Ook de betreffende fysiotherapeut wordt geraadpleegd. Mocht dat nodig zijn, dan Iaat de commissie zich adviseren door deskundigen.
Binnen twee maanden na ontvangst van de klacht geeft de commissie u schriftelijk haar oordeel. Dit gaat vergezeld van eventuele aanbevelingen aan de fysiotherapeut. Is er meer tijd nodig. dan wordt u daarover geïnformeerd. U krijgt dan een brief met daarin de uiterste datum waarop u het oordeel ontvangt. De fysiotherapeut krijgt deze brief tegelijk met u. Binnen een maand na ontvangst van het oordeel moet de fysiotherapeut u schriftelijk laten weten welke maatregelen hij of zij neemt. Lukt dat niet binnen een maand, dan krijgt u een brief met daarin de uiterste datum waarop u wel bericht zult ontvangen. De fysiotherapeut stuurt een kopie van de brief met maatregelen naar de Klachtencommissie.

Wanneer is de procedure afgerond?
De klachtprocedure is afgerond als de commissie haar oordeel heeft gegeven met eventuele aanbevelingen aan de fysiotherapeut én als de fysiotherapeut aan u en aan de commissie heeft meegedeeld welke maatregelen hij of zij neemt. Mocht u voor die tijd uw klacht intrekken, dan is de procedure ook afgerond. Het klachtenreglement ligt ter inzage op de praktijk.